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春松客服:通过开源加云原生模式,大规模交付智能客服系统 | Chatopera

什么是智能客服系统

客服系统可以说,在 20 世纪六十年代,就成为现代企业的基础了,美国贝尔实验室最早研发商用计算机,就是为了实现在呼叫中心自动化的调度电话网络的接线,也就是说,是客服系统的高强度的作业压力促使了商用计算机的诞生。

现在,客服系统是指帮助企业运营客户服务工作的软件服务,当我们在谈呼叫中心、联络中心、在线客服就是指客服系统。进入大数据、人工智能时代,通过语音识别、自然语言处理、语音合成、图像识别等机器学习技术,提升客服环节的效率和用户体验的,就是指智能客服系统。

客服系统涉及企业的售前、售后、客户关怀、内部部门间协作等很多重要的工作内容,客服系统是企业数字化的重要支撑软件。

现在企业的客户会遍布在多渠道,比如企业的官网、电话网络、微信公众号、企业 APP。客服系统的核心功能就是在多渠道中,连接企业的客服人员和消费者,双向沟通。

在建立连接后,客服系统也支持为消费者合理的分配客服人员,就是调度。以及对服务过程的监控、质量检查。利用机器人客服、客服助手等提升客服工作效率。

随着电商、移动互联网、物联网、元宇宙等变革的到来和加深,智能客服系统也在与时俱进。

企业对智能客服系统的诉求

低于 10 个人的企业,一般处于业务探索阶段,寻找商业模式,是不需要一个专业的智能客服系统的,这时有一个电话和一个微信就够了,但是当企业的人员规模超过 10 个人,管理复杂度的提升,对效率的要求,就会让企业必须上线智能客服系统,2021 年中国国家统计局公布,截至 2020 年底,中国有超过 880 万家企业人员在 10 - 99 人区间,112 万小企业员工数超过 100 人。所以,中国具有稳定商业模式的中小企业,保守估计超过 1000 万家,它们都需要智能客服系统。企业对智能客服系统,是有迫切的需求的:低价,而且希望物美价廉;随需应变,随着发展,企业可以不断的定制;稳定,自主可控,对外界依赖少

物美价廉不用太解释,最好的采购的选择是功能多的同时又便宜。随需应变是指企业希望客服系统跟得上行业领先企业的客服系统,甚至希望能帮助企业探索创新,使用新技术、尝试新渠道等,一个随需应变的客服系统,是企业进行创新的一个必要条件。稳定,就是企业能抵抗外界变化,能从现有的业务中持续的获得收入。以前,企业购入客服系统有私有部署、SaaS 云服务两种模式,私有部署成本高,SaaS 云服务长期租用也不便宜,以及在这两种模式下,定制的时间和费用都很贵,以上因素导致企业没有上线智能客服系统,或上线落后的客服系统,或上线客服系统后被厂商控制(上线后要更换厂商或自行研发变得极难)。

总而言之,企业需要低门槛的购入一个可迭代更新的智能客服系统。而目前的交付模式 - 以产商提供商业闭源软件或 SaaS,在成本结构和效率上,是满足不了需求的。

当前,企业要么上线一个不能支持其创新的 SaaS 客服软件,往往是中小型企业;要么是斥巨资采购定制化的客服系统,往往是行业头部的企业。剩下就是没有使用智能客服系统的企业。

现有的模式上线的智能客服系统,都限制了企业的发展。要为大量的企业提供可迭代的智能客服系统,一定是一个新的模式,这个模式就是开源加云原生的客服云,为什么会有这样的结论,接下来进行说明。

什么是开源加云原生模式

首先,我们要理解什么是开源,什么是云原生,二者结合起来是什么。

开源

在软件行业,开源代表作为软件发布者,提供软件的同时开放软件的源代码,“开源(OpenSource)” 这个词汇基于这个含义被使用,是从 1998 年的某自由软件(Free Software)的一次商业化活动中开始的,因为 Free 也包含“免费”的含义,于商业化不利。开源和自由软件,长期是软件分发和创新的形式,其源头早于商业软件。开源软件在发布时,在知识产权层面有多种许可证,对用户权力、责任进行约束,保护发布者的合法权益。开源软件因为其开放的特点,可以从全球召集到用户、贡献者、赞助商等,开源社区聚集着开发者精英们,最顶尖的 5% 的开发者,都是深度的开源软件贡献者。在软件生命周期中,开源软件有其强大的生命力,被公认为一种“更好的软件开发模式”,相对商业闭源软件而言。近年来,出现很多商业公司,是基于开源软件构建商业模式的。

云原生

云原生(Cloud Native)是将软件服务开发、测试、迭代、交付、运维标准化为自动流程,从而可以全部在云计算基础设施上快速响应。云原生让应用研发人员更专注、更有效率的开发和测试软件,上线后甚至不需要专门的运维人员。目前,大型互联网公司、开源社区、IT 媒体都在积极的倡导云原生,与此同时,很多传统软件,因为其架构陈旧,不适应云原生的要求,所以,云原生也反向的加速了传统的 CRM、ERP等软件更新换代。现在,云原生技术非常成熟,云原生的技术方案,包括在容器、服务编排、DevOps、自动化测试、监控、源码管理等方面都有开源的商业友好的方案。使用云原生技术,可以将云服务构建为 PaaS 和 SaaS 两种形式。

开源加云原生

开源软件减少了软件工程师对基础代码的时间投入,更多时间可以学习业务;云原生则简化了开发上线流程。这两个结合起来是天作之合,提升了企业创新的效率。开发者在云原生平台,使用开源软件定制软件,可以让定制过程缩短为小时或天,从开发、测试到上线,几个小时就完成,以前要用周或月来衡量。企业不但拥有了一个软件服务,而且如果哪里需要调整,可以随时的改动,快速迭代上线。

下面继续回答本文的问题,为什么是开源加云原生这个模式可以为大量企业上线智能客服系统?

为什么是开源加云原生模式

作为一项应用级别的基础软件,要以一种模式帮助上千万的企业上线智能客服系统,实际上是实现供需之间的平衡,开源加云原生满足了这种供需关系,这个结论的获得从以下三个方面而来:

  • 开源加云原生实现精细化分工
  • 开源加云原生带来飞轮效应
  • 开源加云原生促进需求释放

供给侧的精细化分工

IT 技术革命在过去 40 年蓬勃发展,梳理其发展脉络,不难发现规律,IT 技术从出现开始,就寻求延伸到社会的每个角落,在企业中,软件的普及,是伴随着几次大规模的进化的,每次进化都让采购软件的企业规模成十倍以上的增长。

这个过程可以简述为,上世纪七十年代,软件出现,并由软件产品供应商给一些企业客户交付,接着互联网兴起,伴随着更多的企业要采购软件,这时候,产品供应商就发展合伙伙伴,这些合作伙伴以集成商的角色出现,让软件产品应用于各行各业。此种格局下,产品供应商负责做产品,专注于标准、简单、通用的功能,让集成商方便定制;集成商则侧重于每个客户独特的需求,或不同行业独特的需求。原来产品供应商直接交付能达到数万客户规模,此时与集成商联手,可以做到数十万企业客户,这样很多行业的领导企业首先得到了先进的数字化方案,该阶段企业采购软件是以私有部署这种形式。这是我们看到的企业服务软件中的第一次大分工。

进入二十一世纪,随着移动互联网的普及,让更多的企业依赖软件应用发展业务,从客服、客户管理、仓储物流、财务等,都需要数字化,并且在不同季节还会出现淡季和旺季,对于大量的中小型企业,就需要租用这些企业应用软件,相当于是中小型企业团购软件服务,按量或按时间付费,此种模式就是 SaaS。这种方法降低了企业购置软件的门槛,每个行业的数字化企业进一步增多,从数十万,增长到数百万。这时,软件交付又变成了产品供应商。这是我们看到的企业服务软件中的第二次大分工。

在中小企业发展过程中,因为其所处的竞争环境,其对创新和稳定的诉求,依然有强烈的定制化的渴望,SaaS 模式下,企业之间大量同质化,如果使用 SaaS 后进行定制,其成本相当于采购私有部署并进行定制的方案,方案不可行。所以,必然出现一种新的方案,时间正是现在。在进入 2020s,第三次大分工开始了,这次的目标是更大量的企业开始采购可迭代更新的、定制化友好的软件方案。这次,又回到了产品供应商、集成商一起为企业交付的模式下:1)产品供应商成为云服务平台;2)基础软件产品开源,降低 IT 集成商准入门槛,独立开发者也可以通过开源软件,为企业上线定制的软件服务。回到此种格局下,可以让不同的角色都参与企业软件交付中。类似的精细化的分工,已经在不同行业出现,比如滴滴之于传统的出租车公司,滴滴更加侧重于实现调度平台,而不是雇佣全职的司机和保养汽车。

以上不同的代表企业分别是 SAP、Neusoft、Salesforce 和 Odoo。

只有使用开源加云原生的模式,才能召集足够规模的集成商和产品提供商一起,满足更大数量级的企业客户需求。

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飞轮效应

飞轮效应,就是可以持续不断的为企业客户提供好的软件,满足企业对物美价廉的诉求,满足企业对软件迭代更新的诉求。

飞轮效应可以想象为,产品提供商和集成商服务于企业客服市场像转动一个巨大的轮子,开始转动会慢,但是随着时间的积累,轮子越转越快,形成长期稳定经营的效果。企业客户不但获得更好的体验,而且使用产品的生命周期比已有的其他模式长。

那么,开源加云原生,是怎么做到这样的呢?

首先,最开始开源软件的价格低,开源软件价格低的原因是软件的开发过程,由开源社区承担,产品供应商在领导软件研发,相比于闭源企业,开源社区在渠道、反馈机制、研发费用上,具有成本优势。比如传统闭源厂商的市场、销售和商务流程上的时间和金钱,在开源社区是可以节约的。那么价格低,就可以让开源加云原生获得第一批企业用户。

然后,有了企业用户,带来新的需求,来自产品提供商以及外部开发者,对这些功能进行抽象,以简单、标准、通用的原则进行产品化,对更特殊的功能则使用插件化机制。这样带来了产品功能的丰富,这个过程企业用户、集成商和平台实现全赢,用户体验进一步提升。这样就吸引到了更多的企业用户。

将这个模式看成一个系统,企业客户越多,对集成商和平台而言,利润率就越高,因为底层的基础设施成本相对来说是固定,采购越多还越便宜。

所以,飞轮效应带来了各方的健康发展

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释放中小企业需求

因为还没有出现一个智能客服系统方案,实现为上千万企业交付智能客服系统,那么有那么多企业愿意购置开源加云原生的客服系统吗?在欧美,2021 年 Odoo 在 CRM 和 ERP 领域,通过开源加云原生模式,做到了 700 万的企业客户,Odoo 从 2005 年开始做开源软件,2011 年将重点转向合作伙伴网络,2013 年上线 SaaS,2018 年上线开源加云原生方案,2019年和 2020 年开始高速增长,2020 年有 450万用户,2021 年达到 700 万用户。这个例子,是一个侧面验证,那么我们该如何理解这个例子?这个例子可以说明,孙正义提出的时间机器理论,同样适用于先进的企业和落后的企业之间的数字化进程。

孙正义的时间机器理论说,充分利用不同国家和行业发展的不平衡,在发达市场获取经验之后,再去开发相对落后的市场,就仿佛坐上了时空机,能穿越过去和未来。就拿支付软件来讲,美国-paypal诞生于1998年,随后,中国-支付宝2003年,再者印度-paytm于2010年左右首次出现。在移动通讯方面,美国WhatsApp-2009年,韩国TALK-2010年,中国微信-2011年,日本-LINE2011年。而电子商务呢,美国amazon-1995年,日本乐天-1997年,中国阿里巴巴-1999年,印度flipkart-2007年。这个理论被大家认可,的确有客观规律。

将时间机器运用到企业数字化中,就是先进企业的数字化经验,同样会被落后的企业走一下,如果落后的企业想要经营下去。 那么,先进的企业的数字化经验是什么呢?最主要的就是根据自身业务的特点定制化软件。先进的企业会不断重塑自身,通过大大小小的创新。 中小企业也是明白这个道理,中小企业也想创新,要定制软件。在客服系统上,从国内招投标平台,可以看到政府机构、央企、国企、500强企业们在智能客服系统的招投标项目非常多,有新建有改造有维护,种类繁多,项目繁多。这些同样会发生在中小型企业,它们没有发生是因为过去的供给方的模式,没有精细化分工,没有飞轮效应,就不能释放中小企业的需求。

我们还可以想到,在没有发明汽车以前,人们坐马车出行,能出远门的人很少,多数是富有的人才旅游,而汽车出现后,大家都可以出远门旅游了,这时候旅游的人就多了。

关于作者

王海良,Chatopera CEO,曾就职于 IBM,三角兽和呤呤英语。在智能客服、智能对话机器人领域发布和参与多个开源项目和开放数据集,出版图书《智能问答与深度学习》,曾运营北京 NodeJS 开发者社区。
工作经历概述:

  • 2011年,云计算售前技术支持,SWG,IBM
  • 2012年,哈尔滨铁路局资产管理项目,包括铁道、桥、隧和涵等,IBM Maximo
  • 2013 - 2014年,IBM BPM Cloud,基于云原生打造下一代业务流程云,方案为 CloudFoundry(Docker 流行之前的最主要云原生方案)
  • 2015年,BJ NodeJS Club 开源社区建设,组织并运营开发者交流活动
  • 2016年,儿童英语聊天机器人,使用 TensorFlow 训练基于深度学习的语言模型
  • 2017年,海通证券、广发证券、安永的机器人客服
  • 2018年至今,开源客服系统,春松客服;Chatopera 云服务,低代码和无服务器上线聊天机器人
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